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2013年12月18日

1:29:300

『1:29:300の法則』


これは、労働災害の事例統計を分析したアメリカの技師ハインリッヒが発表したものです。



1件の重大災害が発生する背景に、29件の軽傷事故と、300件のヒヤリ・ハットがある。とされています。



これは、どの企業でも当てはまる事であると考えます。



商品やサービスに対する重大なトラブルが1件あるとすれば、その背景には、29件のクレームと300件の不満があるという事になります。


重大なトラブルの背景には、いつもなら見逃してしまうような事が多くあり、そこを改善していかない限り、大きなトラブルはなくならないと考えられます。


また、顧客は、サービスに不満を感じた場合、9〜10人に不満を伝えます。


つまり、1件の重大なトラブルの背後には、


 300件×9〜10人=約3000人に悪い口コミが伝わっている可能性があります。


もし、お客様が来なくなった理由があるとすれば、1人の顧客だけではなく、その背後にある数字をもっと考えていく必要があるようです・・・


では、また明日お会いしましょう・・・

 
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